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“今年2月，轄區(qū)家居建材消費投訴量環(huán)比下降17.4%，消費者滿意度持續(xù)提升”……11日，廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局(以下簡稱湖里市場監(jiān)管局)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，自去年出臺全市首個家居建材銷售合同以來，該區(qū)市場監(jiān)管部門有力推動家居建材消費糾紛源頭化解，進(jìn)一步有效規(guī)范了家居建材市場交易秩序。

去年以來，為貫徹落實《合同行政監(jiān)督管理辦法》有關(guān)要求，切實以合同行政監(jiān)管“小切口”，做好維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序和消費者合法權(quán)益的“大文章”，廈門市市場監(jiān)督管理局結(jié)合全市各區(qū)的產(chǎn)業(yè)分布、企業(yè)特色、經(jīng)營業(yè)態(tài)以及消費投訴等情況，指導(dǎo)六個區(qū)局構(gòu)建“精心選題、精準(zhǔn)破題、精確答題”工作閉環(huán)，打造合同監(jiān)管“一區(qū)一亮點”；各區(qū)市場監(jiān)管局則錨定選題領(lǐng)域引發(fā)消費糾紛的爭議合同條款，積極尋求行政指導(dǎo)前置，推動制訂消費糾紛源頭化解的方案，著力在監(jiān)管模式創(chuàng)新、行業(yè)規(guī)范效力、消費教育引導(dǎo)等方面取得新突破，重點通過提倡和推廣訂立更有利于消費者的合同條款和雙方都滿意的規(guī)則內(nèi)容，在源頭上消減矛盾，減少發(fā)生糾紛的可能，從而促進(jìn)交易、保護(hù)消費者權(quán)益并有效降低后續(xù)行政管理和處置糾紛的成本。

“轄區(qū)大型家居建材市場業(yè)態(tài)集中，選擇家居建材銷售行業(yè)合同合規(guī)作為主題。”湖里市場監(jiān)管局工作人員介紹，作為廈門市家居建材行業(yè)的核心聚集地，湖里區(qū)近年來家居建材市場規(guī)模快速增長，目前匯聚5家大型建材市場、近1400家經(jīng)營戶，承擔(dān)著全市三分之一的市場份額。與此同時，此前家居建材交易合同普遍存在條款簡略、權(quán)責(zé)模糊、售后服務(wù)缺失等問題，導(dǎo)致消費糾紛頻發(fā)——2024年相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，合同履約問題占家居類投訴總量的45%，成為制約行業(yè)發(fā)展的突出矛盾。

對此，為破解行業(yè)痛點，以合同規(guī)范筑牢市場誠信基石，湖里市場監(jiān)管局聯(lián)合廈門市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院、裝修設(shè)計協(xié)會等專業(yè)機構(gòu)，歷時半年調(diào)研論證，聚焦“建材質(zhì)量爭議”“售后責(zé)任不清”“違約處理不明”等核心痛點，推出覆蓋建材銷售全流程的標(biāo)準(zhǔn)化合同范本——《廈門市家居建材行業(yè)買賣合同(推薦文本)》，特別增加了“質(zhì)量合約”的部分，對常見糾紛產(chǎn)品的質(zhì)保年限、國標(biāo)規(guī)范等關(guān)鍵信息在簽約前明確約定、達(dá)成共識，并對容易引發(fā)爭議的部分，如建材的產(chǎn)地、規(guī)格、材質(zhì)、批次等情況，以及包裝運輸方式和費用、安裝過程相關(guān)事項變更、驗收和檢測方式和費用等內(nèi)容做出具體約定，細(xì)化權(quán)責(zé)，努力實現(xiàn)“簽約即定分止?fàn)帯薄?

“通過構(gòu)建合同領(lǐng)域事前監(jiān)管機制，規(guī)范合同內(nèi)容、明晰購銷雙方權(quán)責(zé)、規(guī)避不公平格式條款等方式，推動消費糾紛源頭化解。”工作人員介紹，此次合同監(jiān)管模式創(chuàng)新不僅是文本的升級，還探索出“事前預(yù)防+事中指導(dǎo)+事后監(jiān)管”的全鏈條監(jiān)管路徑，推動家居建材行業(yè)從“被動整改”轉(zhuǎn)向“主動規(guī)范”，致力為全國消費領(lǐng)域合同監(jiān)管改革提供“樣本”。

值得一提的是，針對轄區(qū)家居建材消費糾紛開展源頭治理探索，湖里市場監(jiān)管局通過創(chuàng)新合同監(jiān)管模式也取得了多方認(rèn)可的良好成效……去年11月，湖里區(qū)家居建材行業(yè)合同合規(guī)指導(dǎo)現(xiàn)場會召開后，轄區(qū)內(nèi)大型家居建材市場紛紛響應(yīng)：紅星美凱龍率先將推薦文本與信息化銷售系統(tǒng)融合，近三個月內(nèi)的合同糾紛投訴量呈下降趨勢，今年2月，線上ODR客訴環(huán)比降低22%，而吉家家世界以該推薦文本為范本，完成場內(nèi)銷售合同升級，目前合同推廣使用率超90%……“這份家居建材行業(yè)買賣合同就像‘定心丸’，既保護(hù)消費者，也讓商家經(jīng)營更規(guī)范。”紅星美凱龍一品牌負(fù)責(zé)人說。

“創(chuàng)新合同監(jiān)管模式，提升消費者權(quán)益保護(hù)。”湖里市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從“事后調(diào)解”轉(zhuǎn)向“源頭治理”，該局以“小合同”撬動“大監(jiān)管”的創(chuàng)新實踐，不僅降低了消費維權(quán)成本、激活了行業(yè)自律活力，還實現(xiàn)助力高質(zhì)量發(fā)展，“這一模式為家居建材市場規(guī)范化發(fā)展提供了‘樣本’，彰顯了市場監(jiān)管部門在優(yōu)化消費環(huán)境、推動高質(zhì)量發(fā)展中的積極作用。”

其實，湖里區(qū)出臺全市首個家居建材銷售標(biāo)準(zhǔn)化合同范本，是廈門市場監(jiān)管部門積極作為，切實有效推進(jìn)合同行政監(jiān)管工作、凈化市場消費環(huán)境、維護(hù)公平公正交易秩序的一個縮影。去年以來，廈門市六區(qū)市場監(jiān)管局針對轄內(nèi)與群眾美好生活息息相關(guān)的行業(yè)，如婚慶服務(wù)、家居建材、住宅裝修、月子中心、旅行住宿、網(wǎng)絡(luò)平臺……先后出臺各行業(yè)合同合規(guī)指引文件，以清單化、工具化的形式，指導(dǎo)企業(yè)如何從制定合同開始，避免不公平格式條款的產(chǎn)生，從根源上防范和減少糾紛發(fā)生的風(fēng)險，并有助于提升消費體驗，進(jìn)一步激發(fā)消費活力。

“這些形式上不盡相同的合同合規(guī)指引，本質(zhì)上都是在充分考慮經(jīng)營者和消費者雙方的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，為經(jīng)營者提供具體明確、公平合理的合同條款制定參考，以提升履約質(zhì)量、防范化解糾紛，營造誠信公平的市場環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。”廈門市市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，出臺各行業(yè)合同合規(guī)指引文件只是創(chuàng)新合同監(jiān)管模式、探索消費糾紛源頭治理的一個重要環(huán)節(jié)，接下來，廈門市市場監(jiān)管部門將持續(xù)跟進(jìn)，做好合規(guī)指引文件的推廣使用工作，并在對利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益的行為進(jìn)行更嚴(yán)格監(jiān)管的同時，繼續(xù)探索合同領(lǐng)域“事前監(jiān)管”措施和手段，加強事前指導(dǎo)、事中事后監(jiān)管，不斷提升監(jiān)管效能、規(guī)范市場秩序，“有效保障各領(lǐng)域消費者的合法權(quán)益，為構(gòu)建誠信、公平、透明的市場環(huán)境貢獻(xiàn)力量。”

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